営業力

電話営業(テレアポ)でアポイントをとるコツを心理学で考えてみた

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こんにちは、みくとです。

新規営業の基本の電話営業(テレアポ)。

なかなかアポイントがとれなかったり、
そもそもお話ができなかったりと悩みがある人が多いと思います。

テレアポで、お話を聞いて
もらうために行うこと、心構え、

そして、アポイントまで
到達するまでのことを心理学
を使ってお話します。

電話営業の基本

まずはあなたが企業、個人に
電話する最初の目的はなんですか?

簡単なことで「アポイントをとる」ことですよね。
(※もちろん、その先が目的ですが、、

つまり、私はあなたと会いたいということです。

いきなり初めての人から電話がきて
会いたいといわれたらあなたならどうしますか?

正直、会いたくないですよね。

逆にどんな人ならあなたは会いたいですか?

信頼できそうな人、感じのいい人、
何か悩みの解決や興味のそそられるものを持っている人

などが会ってもいいかなと思うと思います。

自分でも、考えてみてください。
初めて電話着た人でどんな人なら会いますか?

その考えた結果が答えです。

その考えたことを与えられる
電話営業(テレアポ)を心がけましょう。

その考えたことを具体的に落とし込むことも大切です。

今回は私の考えた、
会ってもいい人を例に挙げて、具体的に落とし込みます。

信頼できる人

信頼できる人に大切な要素は誠実さです。

この誠実さをだすには、
「しっかりしている」「嘘をつかない」「親身に話を聞いてくれる」
などがあげられます。

これを電話営業に落とし込みます。


・しっかりしている
ハキハキしたトーンで話が簡潔で明快

・嘘をつかない
話の内容が一転二転していない、一貫性のある内容

・親身に聞いてくれる
一方的に話しているだけでなく、しっかり企業の悩みを聞いてくれる。

これを心がけていきます。

感じのいい人

感じの良い人は要素は、
「笑顔」「アイコンタクト」「話していて気持ちいい」「自分に関心がある人」などがあげられます。

・笑顔は電話では伝わりませんね。
何か笑いとごろがあればしっかり笑いましょう。

・アイコンタクトこれも電話営業では伝わりませんね。

・話していて気持ちの良い人→①相槌を打ってくれる、②自分の話を理解している。③明るい

・自分に関心がある→④企業のことを調べている、⑤あなたに会いたいという気持ち

①相槌を打ってくれる
1つ1つの返答に感謝を忘れない

②自分を理解している
相手の言ったことの整理ができている。それを伝える

③明るい
トーン 速度 大きさ 高さ 明るさ

④企業のことを調べている
ホームページをみて、困っていることをしっている。

⑤あなたに会いたいという気持ち
→相手の名前を呼ぶ、相手自信の情報も得る。

などがあげられます。

何か悩みの解決や興味のそそられるものを持っている人

ビジネスにおいて
不安の解消、幸せの増進は考えるべきことです。

相手が何に困っているのか、
何がほしいのかを考える必要があります。

不安の解消とは相手の課題の解決です。

電話営業でも、
相手の情報を知るために質問すると思います。

闇雲に情報を集めても意味がありません。

この『相手の課題』についての質問をしていきます。

質問をある程度して、問題の本質を見抜きます
その問題の本質を解決できる商品があると説明します。

これならば断わる理由はないですよね。

まとめると、

「相手の課題」について質問を掘り下げ、それにぴったりの商品のご提案をする。

ということです。



会ってもいいかなと思う人を
自分でも上げてこのように具体的な行動に落とし込んでいきましょう。

それにより、トークの流れや話す内容も変わってきます。

電話営業でアポイントをとるのコツ

①電話営業(テレアポ)をなぜしたのかを最初に伝える。

相手も忙しいところ、電話をとってもらっています。

会話の目的が見えない話を
続けていると、相手もうんざりしてきます。

自己紹介の後、すぐに電話した要件をいいましょう。

電話営業の目的はアポをとり、契約ですが、
最初にお会いしたいというのは相手を引かせます。

日常生活でで例えると

初めて知り合った人にいきなり、
「ご飯いきましょう!」といわれたら引きますよね。

ここでいう要件は、会いたい理由です。

つまり、
あなたのお困りごとを解消しますよ!
または、幸せの増進ができます!

ということを伝えてください。

注意点としては、
「こういう商品があります」というスペックではなく、
あなたはこうなります。」というメリットを言いましょう。

相手の頭のメリットがイメージ映像化できる表現が理想です。

スペック(特徴)とメリットは混合させないように注意しましょう。

②自分と関係のある話だと思わせる。

人は興味がなければ、無関心のままです。

つまり、
自分の興味のある話と思わせればいいのです。

営業では大まかに
「○○でお困りの方」を助けますという電話をしていると思います。

これでは、興味のある話と思わせることは難しいです。

では、どうすればいいのでしょうか??

答えは、

ピンポイントで相手のお困りごとを当てることです。

少し狙い目のある相手には、下調べをすることをおすすめします
そこで、相手の弱みを見つけます。

そして、営業電話で
「○○(相手の弱み)についてお困りの方に電話しています。」

こんなの聞くしかないですよね。

いかに相手にとって必要な話と思わせることは大切なことです。

③自分に会う事に価値を感じてもらう

商品やお困りごとの解決、幸せの増進は大事です。

しかし、
大前提として、自分が信頼たる人ではなくてはいけません。

相手に自分という営業マンを期待してもらいたいのです。

正直、会ったこともない、声だけでは難しいことです。

ではどうすればよいのでしょうか。

私が考えることでは2つ方法があります。

1つ目が、できるだけ早く、相手の課題を見抜く、
2つ目が、相手の欲しい情報を持っている

ということです。

日常生活で
あなたも、いま困っていること、
はまっていることを言い当てられたら
『この人できる!』と思いますよね。


もう1つも同じで、
自分の欲しい情報があるなら
もっと詳しく聞いてみたいとなりますよね。

この2つの点を意識し、見抜く力、情報力を蓄えていきましょう。

④相手の断る理由をなくしてあげる。

断る理由をなくせば、
必然的に会うということになります。

いやいやあってもと思う人もいると思いますが、
商談で取り戻せばいいだけの話です。

まずは会い、顔を売る(覚えてもらう)ことも大事です。

「忙しい」と断られたとき

忙しいから会えない、
逆を返せば忙しくなければ会うということです。

「いつ忙しくないのか」を聞き、
その時に会おうと念押しします。

一度、承諾してしまったとき、
断りにくいという心理も働くので
次はもしかしたら会ってくれるかもしれませんね。

(※心理学、ローボールテクニック)

もう1つの方法は、
忙しい=商談の時間はない ということを意味しています。

つまり、
時間を取らせなければいいのです。

「時間はとらせませんので、ご挨拶だけでも」
「1,2分でもいいので」「ご名刺交換だけでも」

ごあいさつで心を掴めば、
その先も聞いてくれるかもしれませんね。

「その商品は間に合っている」と断られたとき

断り文句としては多い表現だと思います。

この場合は、
もし間に合わなくなったらということを想像させます。

そして、

「(なくなってから探すのでは、遅いと思いますので、その時はすぐに)
将来的にお力添えしたいと思いますので・・・」

と将来的な危機の回避を伝えます。
(※細かい表現は変えてください)

「他社の商品を使っている」と断られたとき

これはすこし難しいとは思いますが、
あくまで提供することは、「相手の課題」の解決です。

他社の製品をつかっているからといって
課題が完全に解決しているとは限りません。

今の課題をしっかり聞く姿勢を持ち、
自分の製品がどう解決していくのかを伝えましょう。

御法度は
他社の製品をけなすことです。

⑤その他電話営業の細かいコツ、

心がけることや、コツをお話します。

できることを取り入れる、心掛けることはしっかり覚えましょう。

  • 自社について、細かく理解する。(当たり前ですね)
  • 自社と他者の強みの違いを言えるようにする。
  • 自分が営業している意味の確認、言えるようにする。
  • 出そうな質問はあらかじめ答えを用意しておく
  • 全てを話しすぎない
  • 質問でなく、会話を意識する
  • アポイントがとれそうにない場合は、次につながる情報をとることを意識、
  • 誰もかけていなそうなところから書ける(例、ワ行から)
  • 出会ってくれる人に会えるのは運でもある。かける量も大切 

電話営業(テレアポ)で使える心理学

心理学はもちろん
声だけ、会話だけでも使えます。

心理学を使うことで、
知らず知らずに間に相手はYESと言ってしまいます。

どれも使いやすいものなので、
是非使ってみてください。

①YES&YES法

れはアポイントをとるとき、NOの選択肢を消す方法です。

『商品の説明に伺ってもよいでしょうか?』だと
答えが
『いいよ』の(YSE)
『いや、大丈夫』(NO)  
と答えが分かれます。

こういう聞き方をしたらどうでしょうか?

『商品の説明をしたいのですが、
火曜日の午後と木曜日の午後どちらがご都合よいでしょうか?』

この聞き方だと、
『火曜日がいい』YSE
『木曜日がいい』YSE 

と答えがYSEしかなくなります。

心理的に『No』と言いにくくなるのです。

②ドア イン ザ フェイス テクニック

この心理学は、一度大断られる(大きい要求)と
次の提示(小さい要求)が通りやすくなるという人間心理です。

使い方としては、
わざと断られる必要はありません。
本来の要求をし、断られたとき、小さな要求もだすやり方をします。

自分『伺いたいのですが、よろしいでしょうか?』
相手『忙しい』
自分『忙しいとのことならば、ご挨拶だけでもしたいので・・・』

断った罪悪感もあり、次の要求が通りやすくなります。

使いやすいので、是非使ってみてください。

③バックトラッキング

これは簡単に言うと、相手の言葉を繰り返すことです。

相手の言葉を繰り返すことでラポールが生まれます。
※ラポール・・・類似から親密な関係が生まれる

使い方としては、

質問などをしたとき、
相手の言葉を繰り返し、整理しながら聞くことです。

自分『○○でしょうか?』
相手『○○で△△を使っています』
自分『△△を使っていらっしゃるんですね!』

相手も自分の話を理解しながら
聞いてくれていると思い、親密度や信頼度が上がります。

返事だけでなく、
バックトラッキングをつかっていきましょう。

④承認欲求

承認欲求とは、自分を認めてもらいたいという欲求です。
この欲求を満たすことで人は心地よくなります。

では、どうすれば、
この欲求を満たすことができるのでしょうか?

これは非常に簡単で

【相手の名前を呼ぶ】ことで満たされます。

名前とは、その人によって最も心地よい響きの言葉です。

相手の名前が聞けたのならば、
できるだけ、名前を呼んだ方が良いです。

相手のと自分の壁もすこしなくなり、会っても良いとなります。

簡単なことですが、非常に大切なことです。

⑤ローボールテクニック

これは一度承認した後、
条件を付けくわえても断りにくくなるという人間心理学です。

これは承諾した後、
条件を相手の不利なものにするため乱用はおすすめしません。

ローボールテクニックのうまい使い方をご紹介します。

まずはこう伝えます。

『8分だけいただけませんか?』

人間は中途半端な数字に違和感(気になる)が残ります。
この短い時間の場合、忙しいからと断りにくくなります。

そして、承諾してもらった後

『この8分が30分、1時間になるかはあなたが判断してください』と伝えます

そして、商談を8分間で
良いところまでもっていけば、

かなりの確率で最後まで聞いてくれます。(相手に時間があるとき)

⑥希少性の原理

この心理学は、少ないもの
期間の決まっているものほど価値のあるものと思うという人間心理です。

使い方としては

『一回だけのチャンスを私にください』
『今聞いといた方が良いお話です。』

というように直接、期間や数量が決まっていなくても大丈夫です。

大切なのは
『一回だけ』『今だけ』という前置きです。

この言葉を使い、価値のある話であり、
聞いてもいいかなと思わせることができます。

今日のまとめ

電話営業の基本

相手にとって自分は初めて電話してきた人。
どういう人なら会ってもいいか、相手の立場で考える。

今回の場合(みくとが考える会ってもいい人)
信頼できる人、感じの良い人、悩みを解決してくれそうな人、

それぞれの要素を割り出して意識する。
※自分でも会ってもいい人を考えてみてください。

電話営業でアポイントをとるのコツ

①電話営業(テレアポ)をなぜしたのかを最初に伝える。
話が見えないと不信感を持つ、どうして電話をかけたのか最初に伝える。

②自分と関係のある話だと思わせる。
相手のお困りごとをピンポイントで当てて、心を掴む

③自分に会う事に価値を感じてもらう
自分が信頼たる人間ということを認めてもらう。
役に立ちたいという気持ちが大切。

④断る理由をなくしてあげる

「忙しい」と断られたとき
忙しくないのならば会えるということになる。
1,2分だけでも、と短い時間を提示してみる

「その商品は間に合っている」と断られたとき
その商品が必要となる場面を伝える。
そのときになってからでは遅いので、お見知りおきだけでも。

「他社の商品を使っている」と断られたとき
その商品がなくなったときのことを想像させる。
将来的なお役立ちを約束する。

電話営業(テレアポ)で使える心理学

①YES&YES法
『火曜日と木曜日どちらが良い?』
Noの選択肢をなくす聞き方をする。

②ドア イン ザ フェイス テクニック
最初に大きい要求を断ると次の要求が断りにくくなる。
断られたら、軽めのアポイントをお願いする。

③バックトラッキング
相手の言った言葉を繰り返し、信頼感や親密感を演出する。

④承認欲求
相手の名前を呼び、親密度を上げる

⑤ローボールテクニック
一度、承諾すると、後から条件を
変えられても承諾してしまうという心理学、
承諾してくれたら、相手の嫌がらない範囲でお願いをしてみる

⑥希少性の原理
『一回だけ』『今だけ』という言葉で、価値のある話と思わせる。

さいごに

どう頑張っても、需要がなければ、人は断ります。

メンタルと強く持つこと、
量かけること、非常に大切なことです。

あなたがあきらめず
続けていけば、結果はついてきます。

1つ1つのことを丁寧に
自信をもって電話営業をしていきましょう。

以上、みくとでした。

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